Jaarverslag 2015

Onze dienstverlening is mensgericht. Wij werken vanuit het perspectief van de klant en vragen onze klanten hoe zij onze dienstverlening ervaren. Onze producten en diensten zijn voor iedereen toegankelijk, onze informatie daarover is voor iedereen vindbaar en duidelijk en wij spreken en schrijven in een taal die begrijpelijk is voor onze doelgroepen. Wij zijn een betrouwbare en professionele dienstverlener en onze klanten voelen zich welkom en begrepen.

Minimaal 75% van de klanten die een product hebben aangevraagd via internet vond de informatie over het product en het aanvraagformulier makkelijk vindbaar en begrijpelijk.

2014 (eerste 6 maanden) :

78% van de klanten die een product hebben aangevraagd via internet kon het digitale loket goed vinden op de website (2013: 76%)

Niveau vasthouden

74% van de klanten die een product hebben aangevraagd via internet kon het digitale loket goed vinden op de website **

75% van deze klanten kon de informatie voor de aanvraag eenvoudig vinden op de website (2013: 71%)

71% van deze klanten kon de informatie voor de aanvraag eenvoudig vinden op de website **

79% vond de informatie die nodig was voor de aanvraag duidelijk (2013: 75%)

73% vond de informatie die nodig was voor de aanvraag duidelijk **

In de klanttevredenheidsonderzoeken willen we minimaal de volgende scores halen:
balie: 7,0
telefoon: 7,0
e-mail: 7,0
website / digitaal loket: 7,5

Scores in 2013/14:

balie: 7,9 (2013)
telefoon: 7,6 (2013)

e-mail: 6,0 (2013, op twee niet KCC-mailboxen) (2012: 7,6 op de KCC-mailbox).

website / digitaal loket: 7,9 (1e helft 2014)

Score voor website/digitaal loket handhaven op het niveau van 2013/4.

balie: 8,3 (januari- februari 2016)
telefonie: 7,4

e-mail: 6,4 (kcc@zwolle.nl: 7,4 en postbus@zwolle.nl: 5,9)

website / digitaal loket: 7,4 ** (Nederland: 7,3)

De medewerkers bij de afdeling Fysieke Leefomgeving zijn deskundig en duidelijk en hebben een zakelijke dienstverlenende houding in hun klantcontacten. In 2014 meten we dit met een klanttevredenheidsonderzoek.

In 2014 is een tweede klanttevredenheidsonderzoek op dit gebied uitgevoerd.

In 2015 zijn de uitkomsten van het klantonderzoek van 2014 benut voor verbetering van proces en organisatie. In de 1e helft van 2017 wordt weer een klantonderzoek op dit gebied uitgevoerd.

Wij verminderen onze regeldruk en administratieve lasten voor burgers, ondernemers en instellingen. Wij standaardiseren onze processen en maken ze slank. Wij willen een passende verantwoordelijkheidsverdeling realiseren tussen enerzijds de gemeente en anderzijds de burgers, ondernemers en instellingen in de stad.

Zwolle heeft een aantal jaren deelgenomen aan een landelijk meetinstrument "Normenkader". Dit instrument verandert de komende jaren, Zwolle is daarom op zoek naar een nieuw meetinstrument en zal dat in 2015 ontwikkelen cq zich aansluiten bij een bestaand instrument.

Zwolle haalde bij de meting in 2012 op 6 van de 10 normen een voldoende.

In 2015 te ontwikkelen

Eind 2014 is ondernemers via het toen nieuwe ondernemerspanel een oordeel gevraagd over onze regeldruk. Ondernemers geven een 5,9 voor onze inspanning om regels te vereenvoudigen en te versoepelen. Zie ook begroting 2016. We meten dit weer medio 2016.

Klachten en bezwaren willen we tijdig en zoveel mogelijk informeel behandelen.

Bezwaarschriften 2014:

95% binnen de wettelijke termijn afgehandeld
55% informeel / zonder hoorzitting afgehandeld

• 95% binnen de wettelijke termijn behandeld
• 40% informeel afgehandeld
• 90% ambtelijk horen van de bezwaren die met hoorzitting worden afgehandeld

• 91% behandeld binnen de wettelijke termijn
• 58% afgehandeld zonder hoorzitting
• 91% ambtelijk horen

Klachten 2014:

95% binnen de wettelijke termijn behandeld
36% binnen 2 weken behandeld
81% informeel afgehandeld

• 90% binnen 6 weken behandeld, waarvan 35% binnen 2 weken.
• 65% informeel afgehandeld.

• 98% binnen de wettelijke termijn behandeld
• 82% binnen 6 weken behandeld, waarvan 36% binnen 2 weken
• 80% informeel afgehandeld

Onze dienstverlening is snel en zeker. Bij het aanbieden van onze producten en diensten streven we zoveel mogelijk efficiency na. We richten onze dienstverlening zo in, dat klanten zoveel mogelijk digitaal zaken met ons doen. De klant hoeft geen gegevens te verstrekken die we al hebben. We zorgen voor vlotte doorlooptijden en werken met servicenormen. We zorgen voor correcte en tijdige oplegging van de aanslagen gemeentelijke belastingen en heffingen, met een minimaal aantal (gegronde) bezwaarschriften.

Bij enkelvoudige vragen aan de telefoon wordt de klant in 80% van de gevallen in 1 x geholpen.

79% van de klanten (in november 2013) respectievelijk 85% van de klanten (februari 2013) geeft aan dat zij bij contact met telefoonnummer 14038 (vrijwel) direct geholpen zijn (2012: 83%).
Eind 2014 vind de volgende meting plaats.

Niveau vasthouden

76% van de klanten (in november 2015) respectievelijk 75% van de klanten (november 2014) geeft aan dat zij bij contact met telefoonnummer 14038 (vrijwel) direct geholpen zijn.

Eind 2015 worden de meest gevraagde producten 30% vaker digitaal afgenomen dan in 2010.

2014: voor 10 van de 15 meest gevraagde producten is het streefdoel medio 2014 al gerealiseerd (waaronder melden verhuizing, uittreksel burgerlijke stand, gehandicaptenparkeerkaart en afspraken reisdocumenten).
opmerking: voor 2 van deze 10 produkten baseren we ons op cijfers van medio 2013 omdat deze produkten per 2014 worden geleverd door GBLT en daarover is nog niet alle detailinformatie ontvangen.

Voor alle 15 meestgevraagde produkten geldt dat ze 30% vaker digitaal worden afgenomen dan in 2010

Door veranderingen in het sociaal domein en bij belastingen (GBLT) is de set met meest gevraagde producten sterk veranderd. Daarom rapporteren we over de verdeling van alle (geregistreerde) klantcontacten over de digitale en niet-digitale kanalen.

• digitaal: 70% (2014: 60%)
• niet-digitaal: 30% (2014: 40%)

Deze indicator is ook opgenomen in de begroting 2016.

Eind 2015 hebben we voor de 10 producten met het grootste besparingspotentieel de koppeling tussen het digitaal loket en de systemen in de backoffice gerealiseerd door aansluiting op de landelijke BRP. Deze vervangt de huidige GBA. Zie hierboven.

De 10 producten met het grootste besparingspotentieel zijn nog niet gedefinieerd en er zijn nog geen koppelingen tussen het digitaal loket en de systemen in de backoffice gerealiseerd.

Om dit te realiseren hebben we de iBurgerzakenmodule van PinkRoccade nodig (zie beleidstekst hierboven). Deze komt in 2016 beschikbaar.

In 2015 hoeft de klant geen gegevens meer in te vullen die wij al hebben uit de basisregistraties GBA, BAG en WOZ.

In 2014 is gewerkt aan de kwaliteit en de afstemming van gegevens. Dat leidt in 2015 tot "gegevens op orde", een hoge kwaliteit van de integrale gegevenshuishouding van onze organisatie. Daarnaast richten we ons op de realisatie van het Nationaal UitvoeringsProgramma (NUP). Het landelijk programma stopt per 1 januari 2015 maar is inhoudelijk nog niet volledig uitgevoerd. Zwolle gaat in 2015 verder met de implementatie van het NUP.
Inmiddels zijn er 12 formulieren (d.w.z. digitale transacties) waarbij de klant na inloggen met DigiD de persoonsgegevens (NAW) niet meer hoeft in te vullen (dat was in 2013: 3 stuks).

In 2015 is verder gewerkt aan de kwaliteit, afstemming en gebruik van basis-gegevens Het betreft basisregistraties BRP, KVK, BAG in 16 afnemende informatiesystemen. Gesteld kan worden dat voor dit deel geldt: "gegevens op orde". Het landelijk programma I-NUP is per 1 januari 2015 gestopt maar is inhoudelijk nog niet volledig uitgevoerd.

Inmiddels zijn er 15 formulieren waarbij de inwoner / ondernemer kan inloggen met DigiD / e-Herkenning. Beschikbare gegevens worden dan voor-ingevuld.

De behandeltermijnen voor vergunningaanvragen zijn in Zwolle gemiddeld korter dan de wettelijke termijnen en het streven is om alle vergunningen die digitaal worden aangevraagd ook digitaal te verlenen.

Op dit moment is er nog geen betrouwbaar inzicht in de doorlooptijd van de aanvragen.

Over 65% van de 589 aanvragen hebben we betrouwbare informatie. Gemiddelde doorlooptijd van deze aanvragen is 50 dagen (wettelijke termijn is 56 dagen).
In de jaarrekening 2016 verwachten we meer uitgebreide informatie te kunnen geven.

Verder streven we ernaar om vanaf het 2e kwartaal 2016 alle vergunningen die digitaal worden aangevraagd ook digitaal te verlenen

Maximaal 1% van de vergunningen wordt van rechtswege verleend.

1e helft 2014: minder dan 1 % van de vergunningen is van rechtswege verleend.

Maximaal 1% van de vergunningen wordt van rechtswege verleend.

0,8% van de vergunningen is van rechtswege verleend.

Terugdringen van het aantal gegronde WOZ-bezwaarschriften tot 1,5% van het totaal aantal WOZ-beschikkingen.

Met ingang van 2014 neemt GBLT deze werkzaamheden over van de gemeente. Deze samenwerking moet nog nader worden uitgewerkt. Voorlopig gaan we ervan uit dat we over deze indicator blijven rapporteren.

2011: 1,37 %
2012: 1,6 %
2013: 1,9%
2014: 0,63% (tot dit moment in het jaar)

1,5%

Percentage voor 2015 is tot op 24 februari 2016: 1,49%