Beleidsverantwoording
Algemeen
Ontwikkelingen en visie
Dienstverlening en KCC
Zoals in beleidsparagraaf Bestuur en dienstverlening al is aangegeven, is in september 2015 de nieuwe visie op dienstverlening vastgesteld. De kernbegrippen hierin zijn gastvrij en op maat. Deze visie omvat voor het eerst zowel de dienstverlening aan inwoners als die aan onze ondernemers. Het digitale kanaal blijft ons voorkeurskanaal, daarmee lopen we in de pas met het landelijke beleid. Waar nodig zorgen we voor passende oplossingen wanneer klanten niet digitaal zelfredzaam zijn. Zo boden we in 2015 wederom in samenwerking met Stadkamer de training Digisterker aan. Hieraan deden 37 mensen mee (2014: 15). We verwachten dat dit in 2016 verder toeneemt.
In het laatste kwartaal van 2015 is de nieuwe visie nader uitgewerkt. Deels vindt u dit al terug in de begroting 2016 (met name in programma 2 en 16).
In mei 2013 hebben we u geïnformeerd over de herijking van programma Dienstverlening en KCC. Eind 2014 is de
ontwikkeling van het gemeentelijke Klantcontactcentrum (KCC) afgerond. Het KCC functioneert goed. Een paar van de projectactiviteiten lopen nog door tot in 2016. Dat betreft onder andere het op niveau brengen van de monitoring op de kanalen e-mail en telefoon. Dit wordt betaald uit het restantbudget KCC.
Digitalisering publieksinformatie en bekendmakingen
Vanaf 1 januari 2015 bieden we de meeste gemeentelijke bekendmakingen en de publieksinformatie uitsluitend nog digitaal aan.
Dienstverlening bij de decentralisaties in het sociale domein
Het KCC heeft een voorname rol in het afhandelen van de telefoontjes voor het Sociale Domein. Vanaf 1 januari 2015 handelen de medewerkers van het KCC de inkomende telefoontjes af voor de Sociale Wijkteams (SWT). Vragen die zij zelf kunnen beantwoorden worden gelijk afgehandeld. Vragen die door medewerkers van het SWT afgehandeld moeten worden, worden doorgezet naar het betreffende SWT (met een terugbelnotitie). In 2015 zijn er ruim 18.000 telefoontjes binnengekomen bij het KCC voor de Sociale Wijkteams. Voor 2017 moet nog beslist worden of deze werkwijze (met het KCC) gehandhaafd blijft.
Tarieven
De invoering van leges voor uittreksels Basisregistratie Personen via het e-loket heeft per 01-01-2015 plaatsgevonden. De opbrengsten hiervan waren ruim € 15.000. Hiermee is de kostendekkendheid van uittreksels toegenomen.
De invoering van een tarief op ondertrouw is door een wetswijziging achterhaald. Per 1 september 2015 is de ondertrouw komen te vervallen. Daarvoor in de plaats is de melding gekomen en dat kan digitaal dan wel schriftelijk gebeuren.
Digitale dienstverlening en informatieveiligheid
We blijven ernaar streven dat de klanttevredenheid op alle kanalen op adequaat niveau blijft. Omdat we meer inzetten op digitale dienstverlening, willen we dat de klanten deze minimaal met een 7,5 beoordelen. Op de andere kanalen willen we ten minste een score van 7,0 behouden. De cijfers vindt u hieronder in het gedeelte Wat willen we bereiken en wat gaan we doen. Uit die cijfers wordt duidelijk dat het gebruik van ons digitale kanaal elk jaar toeneemt.
De nieuwe Dimpact eSuite is in augustus 2014 geïmplementeerd en vormt de basis voor breed digitaal zaakgericht werken en voor het uitbreiden en verbeteren van de digitale dienstverlening. Het jaar 2015 is gebruikt om het systeem te consolideren en te verbeteren. Hierdoor zijn de gebruiksvriendelijkheid en performance verbeterd. Door vertraging bij de leverancier is het niet gelukt om een start te maken met het ontwikkelen van nieuwe digitale formulieren en dus verder verbeteren van de digitale dienstverlening.
De website is in 2015 verder geoptimaliseerd. Door een verbeterd inzicht in de (historische) bezoekstatistieken kunnen we beter inspelen op de toptaken: de meest gezochte en bezochte pagina’s van de website. Ook is de toegankelijkheid van de website, conform overheidsrichtlijnen vastgelegd in de Webrichtlijnen, verder verbeterd.
Voor de informatievoorziening over het Sociaal Domein is www.swtzwolle.nl gelanceerd. Deze website richt zich op de zelfredzaamheid van de bezoeker en biedt daarnaast informatie over ondersteunende diensten.
In 2015 is besloten tot het versterken van de regie op de digitale kanalen. Dat zal bijdragen aan een verdere effectiviteitsslag. In 2016 zal het regieteam volledig operationeel zijn.
Eind 2015 is gestart met het implementeren van de iBurgerzakenmodule van PinkRoccade. Medio 2016 zijn de eerste burgerzaken producten volledig via selfservice beschikbaar.
Toenemende digitalisering vereist dat de gemeente Zwolle nadrukkelijk werkt aan het borgen van beschikbaarheid van systemen en de privacy van onze inwoners. Onze activiteiten toetsen wij jaarlijks door audits uit te (laten) voeren. Specifiek voor digitale dienstverlening is de DigiD-audit uitgevoerd, die in 2015 met goed resultaat is doorlopen. Daarnaast zijn zelftesten uitgevoerd vanwege de Basisregistratie Personen (BRP).
In het jaarlijkse, algemene informatiebeveiligingsplan van de gemeente is aandacht voor bewustwording en procesverbetering, zodat beschikbaarheid, integriteit en vertrouwelijkheid geborgd is.
Passende regels
Het kader Verordeningen en beleidsregels is aangepast en zal in het 1ekwartaal 2016 worden vastgesteld. Verder heeft er een inventarisatie plaatsgevonden van alle verordeningen en beleidsregels en hun eigenaren. Voor 2016 staat een doorlichting hiervan op het programma. Daarbij zal ook bekeken worden welke verordeningen en beleidsregels onder de invloed van de Omgevingswet komen. Per 31 december 2015 heeft Zwolle 96 verordeningen en 90 beleidsregels.
Voor het passend maken van verordeningen en beleidsregels zijn we aangesloten bij landelijke programma’s rondom initiatieven. Zo is er een aanvraag gedaan in het kader van de Experimentenwet op het gebied van sociale zaken (baanafspraken en doelgroepenregister). In het kader van ruimtelijke ordening is er aandacht gevraagd voor de ladder duurzame verstedelijking. Het knelpunt ladder duurzame verstedelijking is mede door de aanmelding van de gemeente Zwolle al een landelijk item geworden en zal aangepast worden, waardoor de aanvraag in het kader van de Experimentenwet overbodig werd. Daarnaast is Zwolle actief op het gebied van aanpassing van regels betreffende het plaatsen van speeltoestellen en de pilot over de Drank en Horecawet die door de VNG en de gemeente Rotterdam in uitvoering genomen is.
APV
De APV van gemeente Zwolle is inmiddels geheel herzien. In december 2015 is de verordening in de debatronde aan de orde geweest, op 11 januari 2016 is de verordening vastgesteld en met ingang van 16 februari 2016 in werking getreden. Inmiddels is gestart met de herziening van beleidsregels die gebaseerd zijn op basis van de APV.
Afgelopen jaar is besloten niet deel te nemen aan de Lokale Effectentoets, een instrument waarmee vooraf meer inzicht gekregen kan worden in de effecten van een verordening of beleidsregel. Ervaringen van andere gemeenten gaven aan dat het instrument in de praktijk onvoldoende meerwaarde biedt. Zwolle doet actief mee in het Kloosterhoeveberaad; dat leidt onder meer tot een uitwisseling van ervaringen met dit soort experimenten.
Mediation
Nog steeds is de inzet van premediation in het kader van de bezwaarschriftbehandeling een succes. Dat blijkt ook uit de cijfers hieronder over de wijze waarop we bezwaarschriften afhandelen. De inzet van procesbegeleiders binnen de gemeente Zwolle is nog niet een gebruikelijke wijze om conflicten op te lossen. We zien daarin wel een lichte stijging ten opzichte van voorgaande jaren, met name om langlopende conflicten tussen burgers of tussen overheid en burgers, op te lossen.
Wetswijzigingen
Private kwaliteitsborging bouw
Het kabinet wil dat opdrachtgevers hun bouwplannen niet meer (volledig) aan de gemeente hoeven voor te leggen door private
kwaliteitsborging mogelijk te maken. Private toetsing houdt in dat er in het kader van de (omgevings)vergunningprocedure wel
getoetst wordt aan het Bouwbesluit, maar dat dit door private partijen gebeurt, en dan niet door de gemeente. Als dit uitgevoerd gaat worden, zou het kunnen betekenen dat er minder door de gemeente wordt getoetst op dat onderdeel. Hetzelfde geldt voor toezicht op de bouw. In januari 2016 heeft het ministerie bestuurlijke overleggen gevoerd met vertegenwoordigers van respectievelijk de bouwsector, de VNG en de consumentenorganisaties. Daarbij zijn nog de nodige vragen gesteld over het nieuwe stelsel. De minister verwacht in februari 2016 de Tweede Kamer te kunnen informeren of, en zo ja op welke wijze, hij het wetsvoorstel in procedure brengt. In 2015 zijn wij gestart met het in beeld brengen van de impact van deze stelselwijziging. Begin 2017 komen we met een voorstel hierover, en daarbij nemen we dan mee hoe we omgaan met de bekostiging van ons stelsel van vergunningverlening en toezicht.
Omgevingswet
Zie hiervoor Programma 5 Ruimte en cultuurhistorie. Daarnaast komt dit ook terug bij de knelpunten in de PPN 2017-2021.
Ontwikkeling aantal aanvragen bouw
Ten opzichte van 2014 zijn de bouwleges behoorlijk toegenomen. Het aantal vergunningen is toegenomen, maar wat belangrijker is dat deze stijging voornamelijk is te zien bij aanvragen met leges boven de 25.000,--. Deze categorie laat bijna een verdubbeling zien en hierdoor laten de legesopbrengsten een voordeel zien ten opzichte van Berap II. Het landelijke beeld dat het weer beter met de bouw gaat zien we in Zwolle dus ook terug. Of deze verbetering zich door zal zetten is nu nog moeilijk aan te geven, zeker omdat de verschillen in opbrengsten voornamelijk worden gemaakt in de grote aanvragen.
Ontwikkeling RUD
De RUD Overijssel is in 2015 in ander vaarwater terecht gekomen. Het fundament van de RUD staat en de uitvoering van het
basistakenpakket op het gebied van Milieu gaat over het algemeen goed. Uit een evaluatieonderzoek door Universiteit Twente naar de werking van de netwerkorganisatie bleek dat de kwaliteit van de werkzaamheden is verbeterd en dat met een aantal verbeterpunten deze vorm van een RUD succesvol is. Ook de uitkomsten van een landelijke evaluatie in 2015 waren positief voor de RUD Overijssel. Ondanks deze uitkomst heeft de wetgever in 2015 bepaald dat alle RUD’s uiterlijk 1 januari 2018 een openbaar lichaam moeten zijn. Dit betekent dat de RUD in zijn huidige vorm ophoudt te bestaan. In 2016 wordt een bedrijfsplan gemaakt om te komen tot een RUD op basis van een Gemeenschappelijke Regeling (zie ook paragraaf 3: Verbonden Partijen).
Verkiezingen
De gemeente Zwolle organiseerde op 18 maart 2015 voor het eerst een gecombineerde verkiezing voor zowel Provinciale Staten als het Waterschap Groot Salland. Deze combinatie van 2 verkiezingen was nieuw, waardoor we tegen verschillende uitvoeringsvraagstukken aanliepen. Er was regelmatig ambtelijk overleg tussen gemeenten, provincie en Waterschap Groot Salland. Tijdens deze overleggen zijn alle praktische zaken rondom de verkiezingen afgestemd.
Woonfraude
De gemeente is sinds 1 januari 2010 dé poortwachter voor betrouwbare persoonsgegevens. In 2015 is een pilot uitgevoerd waarin onderzoek is gedaan naar de omvang van woonfraude en de benodigde middelen ter bestrijding hiervan. De pilot heeft aangetoond dat er goede resultaten behaald zijn door het afleggen van huisbezoeken en dat hier structureel formatie voor nodig is. Voor de bestrijding van woonfraude werken we samen met externe partijen zoals woningbouwcorporaties. Ook krijgen we met slimme bestandsvergelijkingen woonfraude steeds beter inzichtelijk. Voor 2016 zullen we de kosten voor dit werk nog uit beschikbare middelen dekken. In de PPN 2018-2022 komen we mogelijk met een voorstel voor structurele invulling.
GBLT
Per 1 januari 2014 zijn we toegetreden tot de gemeenschappelijke regeling GBLT (zie ook paragraaf 3: Verbonden Partijen). De inwoners en ondernemers van Zwolle ontvangen nu jaarlijks één factuur met daarop de aanslagen van het Waterschap en de jaarlijkse belastingen van de gemeente. Voor de dienstverlening is in 2014 het KCC van de gemeente Zwolle ingeschakeld. In de praktijk bleek dat niet te werken. Het KCC moest een proces aansturen waarop zij zelf beperkt invloed had. Voor sommige onderdelen moest de betrokken inwoner contact opnemen met GBLT. Het functioneren van twee aanspreekpunten leidde tot verwarring. In goed overleg zijn de KCC taken per 1 januari 2015 naar GBLT overgedragen. In december 2014 heeft de Waarderingskamer opmerkingen geplaatst bij de uitvoering van de Zwolse belastingtaken door GBLT. Door de Waarderingskamer is geconstateerd dat de herwaardering op onderdelen niet voldeed aan de eisen die zij daaraan op basis van de Wet WOZ stellen. Naar aanleiding hiervan is op ambtelijk en bestuurlijk niveau intensief contact geweest met GBLT, ook in samenwerking met de andere deelnemende gemeenten, om de geconstateerde tekortkomingen op te pakken. Het management van GBLT heeft verbetermaatregelen getroffen en zo is in 2015 gestart met de uitvoering van het transitieplan WOZ en een programma gegevensbeheer. Ook vormt de dienstverlening aan en communicatie met de inwoners een essentieel onderdeel van de verbetermaatregelen. Voor het uitvoeren van deze noodzakelijke verbetermaatregelen heeft Zwolle éénmalig een extra bijdrage moeten doen van € 425.000,--. In februari 2016 is van de Waarderingskamer het oordeel “voldoende” ontvangen over het jaar 2015. Daaruit blijkt dat vooruitgang is geboekt. Dit oordeel geeft het vertrouwen dat de genomen maatregelen door het GBLT zijn vruchten afwerpen. De raad is in 2015 en recentelijk in 2016 voortdurend op de hoogte gehouden over de voortgang van de ontwikkelingen bij GBLT.
GBLT heeft in maart 2016 een onderzoek door Deloitte laten verrichten naar de interne beheersing bij GBLT gemeente- en waterschapsbelastingen. De aanbevelingen die daaruit voortkomen moeten zekerheid bieden voor aantoonbaar volledige belastingopbrengsten en betrouwbare informatievoorziening voor de opdrachtgevers. De bevindingen zijn herkenbaar en het rapport laat ook een bevestiging zien van de noodzaak van de verbetermaatregelen. De aanbevelingen worden opgepakt via de bestaande trajecten.
Dimpact en Dataland
Ter ondersteuning van de gemeentelijke processen is de gemeente Zwolle lid van twee verbonden partijen Stichting administratiekantoor Dataland (toegankelijkheid gemeentelijke vastgoedinformatie) en Coöperatieve vereniging Dimpact UA (inkoop dienstverleningssoftware). In paragraaf 3: Verbonden Partijen wordt nader ingegaan op beide partijen.
Relevante kaderstellende nota’s
- Beleidsplan Klantcontactcentrum (2009)
- (visie op) Dienstverlening in Zwolle: mensgericht en efficiënt (2011)
- Visie op dienstverlening aan inwoners en ondernemers: Gastvrij en op maat (2015)
- Kaders voor kanaalsturing (2012)
- Plan van aanpak herijking programma Dienstverlening en KCC (2013)
- Meerjarenprogramma ICT 2015– 2019 (MPI)
- Handhavingsnota 2011 – 2015
- Handhavings- en gedoogstrategie fysieke leefomgeving Overijssel (2011)
- Vergunningen- en Handhavingsprogramma 2015